关于网络危机公关误区的探讨

 网络危机案例分析6月5日世界环境日前夕，绿色环保组织突然曝出HP的产品采用了不环保的材料，一时舆论大哗。HP很快遭遇到了来自全国各地的质疑之声，甚至，有学校学生为了表示不满，而将电子垃圾邮寄给HP总部。

 但HP并未表现慌乱。他立即发表声明，拿出各个证明材料来证明自己没有犯错，这些声明第一时间发到了各大网站，与绿色环保组织指责的报道并列在一起，共同展现在网友、读者，乃至媒体们面前。

 第二天，HP再度透过网络发表第二次声明，并针对外界的一些疑问，发出了公开的“Q&A”——这和一年前其奉行的原则类似。一年前，HP在其“笔记本内存召回事件”中奉行了“公开一切，回答一切”的原则，媒体再尖锐的问题都努力尝试作答——虽然这一事件没有像“召回事件”那样为它带来声誉，但毫无疑问，他将自己带离了危机公关的漩涡。

 但雀巢却没有这么幸运。在很长一段时间里，他都一直在公众指责的中心——透过专题中清晰的时间线索，我们能够看到，雀巢将所有能犯的错误全都犯了一遍，并在还在试探着新的错误形式：从一开始坚持没有犯错、到迟来的道歉、到坚持问题产品只换不退、到不给超市退货、到企图用广告收买媒体请他们不要报道、到更大范围产品全面曝光出更严重的问题、再到拒绝与记者对话等种种。雀巢一开始就将自己摆在了公众的对立面，这是他在这一危机事件中首先踏足的雷区。

 实际上，两个事件讲述下来，危机公关在网络环境中的误区已经毕现。

 由于传统媒体的出版周期，一般今天的事件大都需要一天的周期才能体现出来。但网络不是，这一刻发生的事件，下一秒就已经在网络上体现。因此，这里需要再度提及的是，对于网络，企业需要更快的反应速度。而一般，企业更习惯按照原有的习惯节奏去做事情，这无疑是将大好机会拱手让人。

 实际上，许多企业都已经发现，一些地方媒体，或相较而言不是大家通常想象中强势媒体的文章有时反而会在专题中占据了主要位置——更多时候是负面，或一个更为新颖的角度。这使得媒体在网络面前平等，谁都会有话语权。当企业遭遇危机事件中，这种话语权有时会在一定程度上造成主导。因此，企业或许平等对待所有的媒体，包括网络媒体在内。因此，拒绝与媒体对话的后果不言而喻。

 有时，企业遇到危机时，也会采取适当的拖延策略。但在网络中，拖延的代价过大。宝洁就是因为在拒绝，或者说是拖延了新浪第一时间发出的对话邀请，而丧失了一个好的辩护机会。

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